愛知県・名古屋市の介護転職の相談・転職サポートなら「こころLink」にお任せください。

〒460-0008 愛知県名古屋市中区栄3-11-31 グラスシティ栄4階

電話受付時間:8:30~17:30(土日祝を除く)

ご相談受付中

お気軽にお問合せください

お気軽にお電話ください

0800-100-6753

こころLink 担当者ブログ(2019年4月3日)

「完璧な対人サービスとは?」

『完璧な対人サービスとは?』

 

今回、とっても嬉しい「声」を頂きましたので、皆さんにちょっとシェアさせて頂きたいと思うんです。

先日転職支援が完了したばかりのWさんという介護福祉士さんから頂いた声です。メールで頂きました。

 

------------------------------------------------------------------

『後藤さんの支援、何もかも完璧なんです。

痒(かゆ)いところに手が届く~というか…。

聞きたいこと、不安だと感じる事、こちらから尋ねる前にメールがそっと来て教えてくれるんです。

感謝しかありません。』

-------------------------------------------------------------------


いやあ、ちょっとほめすぎでしょう、と思えるくらいですが…(^_^;)。

実は、私が仕事をしている中で目指しているところ、というのが正にこういう水準なのですね。


「かゆいところに手が届く」

「聞きたいことや不安だと感じる事を、こちらから尋ねる前にメールがそっと来て教えてくれる」


そうそう。正に、こういう水準。だって、これができたら絶対無敵だもん。

何も言わなくても、かゆいところを察知して、かいてくれる人がいたら、もう手放したくないですよね。

そんな人、滅多にいないもん。


無論、私もまだまだ完全にできているわけではないですよ。

思ったほどお役にたてず、凹むことも結構あります(^_^;)。


でも、少なくともWさんの転職支援においては、私の目指す水準の仕事がある程度できたかなぁ、ということだと思うんです。


それにしても…

「メールがそっと来て教えてくれる」って、素敵な表現じゃないですか?

いやほんとに、そういう存在でありたい。

 

後藤が仕事の上ではっきりと意識していること


私は、今の転職支援の仕事を日々行うに当たり、実は明確に意識していることがあります。

これは、「目標」と言ってもいいです。定性的な目標です。無形の目標です。


それは、

「誰からも、『後藤さん、アレってどうなりましたかね?』とか『アレっていつでしたっけ?』とか、聞かれないようにする。相手から聞かれる前に、こちらから先回りしたい。もしも相手から聞かれたとしたら、それはプロとしてとても恥ずかしい。

これです(^^)。これを常に意識しています。


もう少しだけ具体的に書くとすれば、

私を頼ってくれる方たちに、わずかな不安も起こさせないようにしたい。

・そして、不安を完全に払しょくしたい。完全に安心してもらいたい。

疑問には、先回りして回答し、後藤に質問する必要の全くないようにしたい。


こんな状態を常に目指しています。

そのために、全て先回りして文字で(メールで)伝えたり確認したりしているんです。


さらに具体的に言いますと、たとえば、こんな感じです。

(あなたの心の中)「約束って、明日だったよなあ…(手帳にも書いてあるけど、ほんのちょっと不安…)」 ← (後藤)このタイミングで、明日の約束の確認のメールを送信!

(あなたの心の中)「(3施設見学して)どうしよう。迷うな~。どうやって決めればいいかな~。」 ← (後藤)このタイミングで、施設ごとのメリット・デメリットをまとめたメールを送信!

(あなたの心の中)「(3施設見学して)◎◎という施設が第1希望だけど…ちょっと決め手がないよなぁ~」 ← (後藤)このタイミングで「職場体験」を提案するメールを送信!

(あなたの心の中)「退職届を書かなきゃ!どうやって書けばいいかな…。でも、施設長から、こんなこと言われたらどうやって返そう…(むちゃくちゃ不安)」 ← (後藤)このタイミングで退職届の書き方のレクチャーと、法的知識、予想される展開と返答例を網羅したメールを送信!

 

…ってな感じですかね、分かりますでしょうか(^^)。

 

■トラブルとは無縁になる


後藤に聞こうと思った、正にその瞬間に、後藤からの的確なメールが届けば、そりゃ安心するわな。

安心するから、穏やかになる。
相手が穏やかになって頂けるから、私も穏やかに接することができる。
そうすると、相手は私にさらに安心感を抱く…という好循環に入ります。

こうなると、もうトラブルなんて起きません。起きようがない。

だから実際、私、ほとんどトラブルになったことがありません。

トラブルどころか、私からのメールでほぼ安心して頂けていると思うので、介護士さんからの問合せとか疑問・確認のメールや電話もほとんどありません。

いたって平和な毎日を送ることができています。

だから、イレギュラーなことにもある程度余裕を持って対応できます(ある程度、ですが…(^_^;))。


でも、逆にもしも私のように先回りをしなかったとしたら、どのような展開になるでしょうか?

もし後藤が先回りしなければ…

介護士さんは、分からない、知らされていないことで不安がどんどん募る。
⇒ 後藤からの連絡をさんざん待ったあげく、イラつきながら後藤に問合せをする

⇒ 後藤からようやくメールが来ても、すでに不安が大きくなっているから不安が不安を呼び増大する。そして、不安が怒りに変わる。ちょっとしたことにイラつくようになる。「ほんとにこの人(後藤のこと)大丈夫か?」と疑心暗鬼になり、何回も確認するようになる。

⇒ すると、後藤のもとに介護士さんから電話や確認メールが殺到することになる。で、バタバタしている忙しいタイミングで電話がかかってきたりすることになり、後藤もついイラッとしてしまったりする。

⇒ すると、さらに相手(介護士さん)を怒らせてしまう…

⇒ 信頼関係なんて、夢のまた夢…
 

こんな悪循環になるのは、容易に想像できますよね。

 

どっちが原因なのか?


さて、話はここからです。

この悪循環な展開を、私(つまり営業担当者)の側から見ると、「なんてイライラした介護士さん(お客様)なんだ」と思ってしまう可能性があるわけですよ。これって、とっても怖いですね(^_^;))。

だって、原因は私(営業担当者、つまりサービス提供者)の方にあるのですからね。

つまり、サービスを提供する側がお客様を先回りして不安を払しょくしていないからいけないのです。

それなのに、「(私は悪くないのに)お客様の方が勝手にイラついている、なんだこのお客は」、なんて思ってしまう。

…これでは、絶対に上手くいきませんね。

なぜかうまくいかない営業担当者(サービス提供者)の方って、結構こういうパターンも多いと思います。

 

■《質問に答えるだけ》では、プラスマイナスゼロ。


自分が逆の立場に立つと、本当によく分かります。

私も、買い物とかでいろんな会社の営業マンとか接客担当者と接するじゃないですか。

でも、こちらの不安を先回りして教えてくれる人って、ほとんどいませんよね。

良くて、《こちらからの質問に、ただ答えるだけ》


分かります?

私からの質問に、ただ答えるだけ、なんです。

さらにヒドい場合は、私の質問の意図を読み違えて、全然見当違いのことを延々と話しだしたりする場合もあります…。

こうなると、もう《最悪》ですね…(^_^;)。

ま、これは論外ですが…、


でも、「お客様の質問にただ答えるだけ」って、仕事している気になっているだけで、お客の側からすれば正直何もありがたくないですよ。プラスマイナスゼロって感じですかね。

それなら、ファミレスの「呼び出しボタン」と同じですよね。「呼ばれたから、来ました。」って。そんだけ。
ま、ファミレスならそれでも許しますけど。安いし、そんなにサービスレベル期待していないから。

でも、例えば、車などの高額品を買おうとしているのに、呼び出しボタン式の接客だったら、私なら怒っちゃいますよ。でも、そういう呼び出しボタン式の接客をされることが本当に多い。


対人サービスで、成果を上げたい、お客様と信頼関係を築きたい、と考えるのなら、

お客様が「なぜその質問を投げかけたのか?」をよく考えて、お客様の気持ち(不安とか疑問)に思いをはせ、お客様の疑問を払しょくし、不安感を安心感に変えて頂くことが必要です。

「呼び出しボタン式」の接客をしていては、信頼関係など到底築けないと思います。


私の場合は、介護士さんに対してだけでなく、採用をお手伝いしている各施設の施設長とか事務長に対しても、さらには私の上司に対してでも、全く同じ考えで仕事をしています。

不安に思うだろうことは事前にメールで回答しますし、訪問の約束も確認メールをしますし、真っ先に感謝の意を表明し、状況を逐一連絡・報告します。

だから、ほぼドラマティックなことは何も起きない(^_^;)。
でも、私のことを信頼してくれていますから、たいがいのことは上手くいきます。
私からお願いすれば聞いてくれますし、私の提案にもしっかり耳を傾けてくれます。

 

■かくいう後藤も、昔は全然ダメでした(^_^;)。


でも、実は私も、昔からこんな風にできていたわけではなかったんです。

30歳くらいまでは、それはそれは酷い営業でしたよ、私(^_^;)。
もう、自分の立場(売ること)しか考えていなくて…。恥ずかしい限りデス。

私の周囲は不安だらけだったでしょうね。
私の報告も遅く、かつポイントがずれていたんだと思います。
ホント、なかなか信頼して頂くところまで行かなかったですね。

営業成績?そりゃもう、ヒドいものでしたよ…(>_<)

今になってようやく、まずまず信頼を勝ち取ることができるようになってきたかな、と感じます。

 

■介護士の皆さんに置き換えると…


介護士の皆さんも、きっと同じだろうと私は思うんですよ。

介護士の方で、なぜか仕事がスムーズにいく人って、やっぱり利用者さん(特に認知症の方)の不安を払しょくするために、事前に何らかのアクションを起こしていると思うんです。
布石を必ず打っている。

「このタイミングでこうやって声を掛けられたら、利用者さんも安心するよね~」というタイミングで、なんらかの安心感をもたらすアクションを事前に起こしているはずなんです。


たとえば、スタッフのほとんどが敬遠するような入浴拒否のお年寄りがいらっしゃるとします。

そうした方に対しても、私の言うレベルの接客ができるプロの介護士さんならば、朝からしっかり気持ちよくにこやかに挨拶して、今日の予定をさりげなく伝えておくでしょう。
そして、事あるごとにさりげな~く、その方の意識を「入浴の気持ちよさ」に向けていく。そして、もちろん無理強いしたりなんて決してしない。
そして、タイミングを見計らって、スッと仕掛ける(笑)

だから、入浴拒否の方も、安心してついお風呂に入ってしまうようなことが起きる。


そういうプロの介護士さんならば、たとえば先輩職員に対しても、決して脅威になどならないように振る舞うはずです。
もし、最初の段階で先輩職員に嫌われたり脅威に感じられたりしたら、それを覆すのは至難のワザだから。

だから、自分が転職したての新人の立場であれば、まずは先輩職員の「味方」だと認識してもらえるように行動するでしょう。

そして、その場で求められることに全力で取り組む。

もちろん、「前の施設では、そんなことしなかった」とか、「前の施設では、こうだった」とか絶対に言わないはず。

そうではなく、たとえばみんなが休憩に入りやすいように配慮するとかするでしょう。
自分から声掛けをする。常に笑顔で接する。先輩を立てる

そういうプロの介護士さんなら、上司にも、ときおり状況を報告し、相談したりする。良いことも悪いことも。
悪いことこそ、可能な限り早く報告するはずです。

そうやっていても、うまくいかないことはあると思います。人間関係ですからね。

それはそれはヒドイ施設もありますから…。あなたが、こうやって努力しても報われない場合も、あるかもしれない。

でも、こういうプロとしての振る舞いができていなければ、1000%うまくいきません。
うまくいく可能性、ゼロ。

 

そもそも信頼に足る行動をしていなければ、信頼されるはずがない。

報告・連絡・相談が欠けているので周囲は不安ばかり。

そして不安がイライラに変わり、最後に怒りに変わる。

こうして、魔のループ(悪循環)に入っていく…。

これでは、うまくいきっこないですね。

 

読者の介護士の皆さん。

対人サービスに「完璧」はあり得ませんが、プロである以上「完璧な対人サービス」をめざし、お互いに成長していける、そんな「令和元年」にしていきましょうね。


もし、今の職場で上手くいっていない方がいらっしゃれば、そしてそのことで悩んでいらっしゃれば、ぜひ後藤まで相談ください。


・自分に原因があるのか職場に問題があるのか。

・そして転職すべきか残留すべきか。

・転職するとすれば、いつどのタイミングで転職すべきか。

・果たして退職ができるのか。


などなど…

後藤が直接お話しを伺い、ご相談に応じます。

一人で悩んでいても、時間のムダですからね…(^^)。

早目に私のところにご相談いただければと思います。


ただし、下記全てに該当する方に限ります。あらかじめご了承ください。


1) 愛知県名古屋市内及び近郊にお住まいの介護士さん
2) 介護福祉士または実務者研修修了者
3) 施設(特養・老健・GH・有料老人ホーム等)の正職員としての勤務を希望されている方

※注:在宅系(デイサービス、デイケア、訪問等)を希望されていらっしゃる方は、サービス提供責任者(サ責)やリーダー、生活相談員、管理者、施設長などのマネジメントの業務を希望される方に限ります。大変勝手ですが、ご了解いただきますようお願い申し上げます。


▼ご相談はこちらからどうぞ。
http://www.kokorolink2.jp/15348914504256

井戸端カイゴへの参加も良いと思います。
http://www.kokorolink2.jp/14587175275002


 

■まとめ


・元号も変わる。令和元年。新たな気持ちで目標を設定するのはどうか。

「スムーズかつ完璧な対人サービス」を目指そう。

「不安の払しょく」「先回り」が重要。質問に答えるだけでは全然足りない、プラスマイナスゼロ。それでは信頼関係は絶対に築けないし、結果として成果は絶対に上がらない。

もし上手くいかないと悩んでいるなら、後藤に相談してみる。井戸端カイゴへの参加も有効。
 

こころLink後藤

こころLinkの後藤より

介護職の転職や再就職は、悩むことも多くあるかと思います。

また、分からないことも多く、

・「転職の方向性が良くわからなくなってきた…」
・「転職すべきか残留すべきか迷っている」
・「今の職場を辞めたいが、退職させてもらえない」

などなど、不安でいっぱいになる方もいらっしゃると思います。

こういった不安な点を相談したいとお考えの方、お気軽にこころLinkにご相談ください。質問や問合せもどうぞ。

ただし、下記全てに該当する方に限ります。あらかじめご了承ください。

1) 愛知県名古屋市内及び近郊にお住まいの介護士さん
2) 介護福祉士または実務者研修修了者
3) 施設(特養・老健・GH・有料老人ホーム等)の正職員としての勤務を希望されている方

注:在宅系(デイサービス、デイケア、訪問等)を希望されていらっしゃる方は、サービス提供責任者(サ責)やリーダー、生活相談員、管理者、施設長などのマネジメントの業務を希望される方に限ります。大変勝手ですが、ご了解いただきますようお願い申し上げます。

 

 

 

【名古屋】介護施設向け特別セミナー開催!【2019年8月8日(木)】※終了しました。

講師:エーデル土山(滋賀)の廣岡隆之氏

お問合せはこちら

お問合せはお気軽に

0800-100-6753

上記フリーダイヤルへお電話ください。
メールでのお問合せは24時間受け付けております。お気軽にご連絡ください。

ごあいさつ

こころLink責任者
後藤剛(たけし)

親身で介護士さま一人一人に寄り添ったサポートを行います。また、あなたのペースを100%守りながら進めますから、どうぞ安心してご相談ください。

対応地域

愛知県(名古屋市、一宮市 、瀬戸市 、春日井市、犬山市、江南市、小牧市、稲沢市、尾張旭市、岩倉市、豊明市、日進市、清須市、北名古屋市、長久手市、東郷町、豊山町、大口町、扶桑町、津島市、愛西市、弥富市、あま市、大治町、蟹江町、飛島村、半田市、常滑市、東海市、大府市、知多市、阿久比町、東浦町、南知多町、美浜町、武豊町、岡崎市、碧南市、刈谷市、豊田市、安城市、西尾市、知立市、高浜市、みよし市、幸田町)