愛知県・名古屋市の介護転職の相談・転職サポートなら「こころLink」にお任せください。

〒460-0008 愛知県名古屋市中区栄3-11-31 グラスシティ栄4階

電話受付時間:8:30~17:30(土日祝を除く)

ご相談受付中

お気軽にお問合せください

お気軽にお電話ください

0800-100-6753

こころLink 担当者ブログ(2019年10月9日)

クリアな利用者からの、心ない暴言にどう対処すべきなのか?

お客様への対応からの心ない暴言にどう対処すべき?


クリアな利用者さんからの心ない暴言に、心が折れそうになっている職員さん(Nさん)がいらっしゃるんですよ。

Nさんは、私(後藤)の仲介で某介護付有料老人ホームに入職し、まだ入職1か月も経っていないのですが、

「もちろん、慣れれば少しは対応できるようになるかもしれないのですが…、それまで私の心が持つかどうか自信ないです。」

Nさんは、介護現場での経験に加え、ご自身の親御さんの介護経験など人生経験もかなりある方です。しかも相当な覚悟で転職された。

そんなNさんが、ここまで弱気になっている…。

確かに入職間もないですし、今まで在籍してきた老健等と違って少し利用者との距離が近く、なおかつ有料老人ホームでお客様やご家族からの要望やクレームも比較的多い形態ではあると思いますので、様子を見ていきたいと思いますが…。


このブログを読まれている介護士さんの中にも、Nさんと同じように利用者さんからの暴力や暴言で日々苦しんでおられる方がおそらく沢山いらっしゃると思うんですね。

利用者さんはお客様ですから、多少のガマンは確かに必要かもしれません。

特に認知症のある利用者さんであれば、そういうことも良くある話だと思いますし…。


でも、Nさんの施設に入居されている利用者さんは、どうやら認知症ではないらしいのですよ…。


もちろん、まだまだコミュニケーションが取れていないですから、ある程度の時間をかけてその利用者さんと馴染むことができれば、多少は対応が良くなる可能性はある。

でも、Nさんのおっしゃる通り、日々暴言を吐かれ続けて、人間としての尊厳を壊され続ければ、さすがに心が折れてきますよね。

特に、認知症の症状がある方ならともかく、クリアな方からそのようなパワハラのような対応をされ続けたら……。

私も、耐えられないと思う。

 

では、どうすればいいのか?


読者の皆さんはどのようにお考えになるでしょうか。

いくら「お客様」だと言っても、職員の尊厳が踏みにじられるような対応を甘んじて受け続けることが必要なのでしょうか?

また、認知症の症状のない利用者さんからの暴言や暴力に、あなたなら、どのようなスタンスで対応されているでしょうか?

ぜひ、ご意見を頂きたいと思っています。

 

さて、これは私個人の考えですが…、

職員側の接し方や対応がとくに悪いと判断される場合は、もちろん改善しなければならないと思います。

しかし、職員の接し方や対応には特に問題がないと判断される場合でも、依然として利用者からの暴言、暴力が全くなくならない場合は、困ります。

これは職員本人の力ではなんともなりません。

ですからこの場合は、管理者、相談員やケアマネも含めた上層部でなんらかの対応をするべきだと考えます。

しかも「直ちに」対応することが必要です。

やはり、法人の基本スタンスとして、上層部が「職員を守る」ことが必要だと思います。

そのあたりの判断は難しいと思いますが、上層部にはそこはしっかりとした対応を求めていきたいと思っています。

職員にもいろんな職員がいますから一概には言えませんが、本当に大切にすべき職員が退職してしまえば、取り返しがつかないですからね。

 

お客様ならどんな暴言でも甘んじて受け入れなければいけないのでしょうか?

 

Nさんから、「お客様なら何を言ってもいいのでしょうか?」

「お客様からのどんな暴言でも甘んじて受け入れなければならないのでしょうか?」

私は、「とんでもない。」と答えました。

私は、お客様との関係にも「信頼関係」が絶対に必要だと思っています。

お互いを尊敬しあう気持ちが必要だと私は思います。

もちろん、認知症の症状がある利用者様なら、ある程度の暴言は「病気なのだから仕方ない」と考えることもできます。


でも、もし認知症でない方から、自分の尊厳を踏みにじられるような暴言を吐かれ続けるなら…、そして、「こっちはお金払ってんだぞ!」みたいな態度でこられたら、私なら正直「許せない」ですね。「それは違うだろう」と。

お客様であろうがなんだろうが、「許せないものは許せない」のです。

お客様は神様ではありません。

「お金を頂いているから、職員は何も言えないのでしょうか?」

とんでもない、です。奴隷ではありません。

こちらがお金をただでもらっているわけではないんです。ましてや施しを受けているわけではないんです。

こちらはプロとして、お客様の必要とするサービスを提供しているわけですよ。

そのサービス提供の対価・報酬としてお金を頂いているのです。

ある意味、物々交換・等価交換です。どちらが偉いわけでもない。持ちつ持たれつ、の関係のはずです。

だって、お客様からしても、皆さんから介護サービスを拒まれたら困ってしまうわけじゃないですか。

私個人の考えるスタンスは、こうです。

「等価交換どころか、私はプロとして、お客様から頂いている金額以上の価値あるサービスを提供していますよ。ですから、むちゃくちゃ安いですよ。」

少なくとも私は、そんな気持ちでサービスを提供しています。

だから、お客様からお金を頂くことに対し、卑屈になど絶対になりません。もちろんとっても感謝はしていますよ。私のことを信頼して頼ってくれることに対して。そして、気持ちよく支払頂いていることに対して、本当にありがたいと思っています。

でも、お客様だから、どんな要望も聞かなきゃなんて、これっぽっちも思っていません。

できる限りのことはして差し上げたい。でも限界がある。できないことははっきりと「できません」と言います。

「どうしてもそれを望まれるのであれば、私ではお役に立てませんので、他をお探し頂くほかありません。」とはっきり伝えます。

 

お金を払っている側が偉いわけでもないのです。

お互いが、WIN-WINの関係でなければいけない。そう思いませんか?


それに加えて、施設は「共同生活」なのだから、「共同生活のために利用者が守るべきルール」というものがあるはずです。

その守るべきルールは、施設側で決めればいいと思うのです。いや、施設側で明確にルールを決めるべきです。

そして、そのルールをしっかりとお客様(利用者さんやご家族)に説明し、ルールを守れないような「お客」は「お客様」ではないと、きちんと伝えることが必要だと思います。


誰彼かまわず職員を罵倒するようなお客…。そのようなお客もお客様でしょうか?

お金を頂いているから、お客様なのでしょうか?


これも私自身の考えですが、そのようなお客は絶対に「お客様」ではありませんよ。

ここは、絶対に曖昧にしてはいけないところです。

誤解を招く可能性を承知で申し上げますが、必要であれば、お客をしっかりと教育して差し上げることも、サービスを提供する側に課せられた大切な役目だと私は考えています。

お客なら、金さえ払えば、何をしてもいい」という理屈は、絶対におかしいじゃないですか?

 

本物のクレーマーかどうかの判断は慎重に

ただ、本当に「クレーマー」かどうかの判断は、慎重にすべきです。


これは私の個人的な体験ですが、我が家のマイカーを購入した販売店の話です。

以前の営業担当者のことが、もう本当に私、どうしてもダメでして…。

その営業さんは、様々なサービスの説明をしてくれるんですが、それがムチャクチャ下手で、こちらの質問にもうまく答えてくれないのです。

すごく曖昧な説明だし、そのくせ、「なんで俺(営業担当者)の言うことがわからないんだ」という態度で話す。真摯な態度と正反対(ように私は感じた)。全く私と噛み合わない。

もう本当に、顔を見るだけでムカムカする。イライラする。何を言っているのか理解できない。

私の声が、ディーラー内に響き渡る(^_^;)。となりで私の息子が渋い顔している。

もう私、その営業担当にガマンできなくて、店長に、「次回から担当者を変えてくれ」と言っちゃいました、私(-_-;)。

もう完全に私、「クレーマー」ですよね。ある意味では。

で、新しい担当者はどうだったか…?

もうね、見事になんのストレスも感じさせない方でした。

全くストレスフリー。それどころか、話していて気持ちがいい。

だからいつも私もニコニコしています。声を荒げる必要など一切ない。

だって、私の疑問にちゃんと答えてくれるし、私の疑問を先回りして私のニーズに対応してくれるんだから。

何も不満のあろうはずがない。不満どころか、もうその日一日ハッピーですよ。

「ありがとう!」って帰ります。


ここで大事なことは、私は「真のクレーマーでもなんでもない」ということです。ごくごく普通の、気の良いお客なんです。

私は、以前の営業担当者に対しても全く同じスタンスで、こうして客として相対しているだけなんです。

私は、「私が困っていることを理解して、うまく対応してくれ。私の知らないことを分かりやすく教えてくれ。」

って、言ってるだけなんですよ、一貫して。


でも、営業担当者の接客態度や能力によって、こちらの接し方や態度が180度違ってくるんです。

一方の営業担当者は、客をクレーマーに変えてしまう。

でも、もう一方の営業担当者は、客を本当の良きファンにする。

 

多分、ディーラー側は、以前の私のことをもしかすると「クレーマー」とか「要注意人物」として見ていたかもしれません。

以前の担当者のときは、本当に毎回、大きな声で「あなた、何言ってるかわからない。あなたの言うことが全く理解できない。」って叫んでいましたから…。

でもね、さきほど書いたように、私は本物のクレーマーではないんです。営業担当者次第なんですよ。

プロとしての能力(お客への説明能力、質問の意図をくみ取る能力など)に欠けているのにも関わらず横柄な態度を取ってくるから、こちらが腹を立てるわけです。

やはりそれぞれの客を見て、対応を変えることができる能力を持っているかどうかだと思います。

そして、それを店舗全体、会社全体でできるかどうか。

【注意】
ただし、そういうことが全く通用しない、「真のクレーマー」も世の中には存在します。そのあたりの判断は施設トップが慎重にすべきですが…。

 

まとめ

 

◎お金をもらっているから「お客様」なのか?

「とんでもない。私たちは、ただで施しを受けているわけではない。
プロとしてのサービスを提供し、そのサービスによってお客は「利益」を受けている。
そして、その対価としての「報酬」を私たちは受け取っているわけです。
だから、お金を頂くことはある意味当然のこと。卑屈になる必要などさらさらありません。」



◎お客様が守るべきルールを明確にすべきと考えます。

特に施設は共同生活なのだから、最低限守るべきルールがあるはずです。
そのルールを明確にして、入居時にはしっかり説明する。
そのルールを守れない場合は退去もあり得ることをしっかりと伝えるべき。
そして、できないことはできないというべき。
それを守るようお客様にも求めるべきだと思います。

ただしこれは一職員レベルでできることではなく、施設トップや法人トップの責任で行うべきことですが…。


サービスを提供する側の能力によって、客をクレーマーにもすれば、熱狂的なファンにもする。

ただし、そういうことが通用しない「真のクレーマー」も世の中には存在する。そういう「真のクレーマー」に対しては、法人全体で毅然と対応すべきだし、そのあたりの対応が甘いと感じるならば、職員はそこは強く法人に対応を求めるべきであると考えます。
なぜかと言うと、「真のクレーマー」に屈してしまうと、他の本当に大切にしなければならないお客様からの信頼も、職員からの信頼も全て失う危険性があるからです。

 

 

以上、今回はクリアな方の暴言への対応について後藤なりの考えをつらつらと書いてみました。

非常にデリケートな課題ですし、法人や施設ごとに方針が異なるでしょう。

慎重に議論する必要があることは言うまでもありません。

ぜひ皆様のご意見・ご感想をお寄せください。

 

■もし必要であれば、ぜひ一度、こころLinkの後藤にご相談ください。

今回取り上げたようなことも含め、個別に相談に応じます。

このブログは不特定多数の方に見て頂くものなので、一般的なことしか書いていません。

個別にご相談頂ければ、あなたご自身の状況に合わせてお話させてもらいます。

ただし、下記全てに該当する方に限ります。よければご連絡ください。

1) 愛知県名古屋市内及び近郊にお住まいの介護士さん
2) 介護福祉士または実務者研修修了者
3) 施設(特養・老健・GH・有料老人ホーム等)の正職員としての勤務を希望されている

※注:在宅系(デイサービス、デイケア、訪問等)を希望されていらっしゃる方は、サービス提供責任者(サ責)やリーダー、生活相談員、管理者、施設長などのマネジメントの業務を希望される方に限ります。大変勝手ですが、ご了解いただきますようお願い申し上げます。

 

こころLink後藤

 

こころLinkの後藤より

介護職の転職や再就職では、悩むことも多くあるかと思います。

また、分からないことも多く、

「転職の方向性が良くわからなくなってきた…」

「転職すべきか残留すべきか迷っている」

「今の職場を辞めたいが、退職させてもらえない」

などなど、不安でいっぱいの方もいらっしゃると思います。

こういった不安な点を相談したいとお考えの方、お気軽にこころLinkにご相談ください。質問や問合せもどうぞ。

ただし、下記全てに該当する方に限ります。あらかじめご了承ください。

1) 愛知県名古屋市内及び近郊にお住まいの介護士さん
2) 介護福祉士または実務者研修修了者
3) 施設(特養・老健・GH・有料老人ホーム等)の正職員としての勤務を希望されている方

注:在宅系(デイサービス、デイケア、訪問等)を希望されていらっしゃる方は、サービス提供責任者(サ責)やリーダー、生活相談員、管理者、施設長などのマネジメントの業務を希望される方に限ります。大変勝手ですが、ご了解いただきますようお願い申し上げます。

 

 

 

【名古屋】介護施設向け特別セミナー開催!【2019年8月8日(木)】※終了しました。

講師:エーデル土山(滋賀)の廣岡隆之氏

お問合せはこちら

お問合せはお気軽に

0800-100-6753

上記フリーダイヤルへお電話ください。
メールでのお問合せは24時間受け付けております。お気軽にご連絡ください。

ごあいさつ

こころLink責任者
後藤剛(たけし)

親身で介護士さま一人一人に寄り添ったサポートを行います。また、あなたのペースを100%守りながら進めますから、どうぞ安心してご相談ください。

対応地域

愛知県(名古屋市、一宮市 、瀬戸市 、春日井市、犬山市、江南市、小牧市、稲沢市、尾張旭市、岩倉市、豊明市、日進市、清須市、北名古屋市、長久手市、東郷町、豊山町、大口町、扶桑町、津島市、愛西市、弥富市、あま市、大治町、蟹江町、飛島村、半田市、常滑市、東海市、大府市、知多市、阿久比町、東浦町、南知多町、美浜町、武豊町、岡崎市、碧南市、刈谷市、豊田市、安城市、西尾市、知立市、高浜市、みよし市、幸田町)